Для успешной реализации стратегии продвижения на рынке очень важно понимать мотивацию клиентов, побуждающую их приобрести предлагаемые вами товары или услуги. В этой публикации мы рассмотрим наиболее очевидные примеры вопросов для . Это ключевой аспект при формировании работающей бизнес-концепции.
Как это работает
Маркетологи считают, и с их мнением нельзя не согласиться, что грамотно сформулированный вопрос – это решающий фактор, помогающий понять истинную потребность клиента.
Безусловно, существуют и альтернативные методы получения этой информации. Например, иногда достаточно просто проанализировать, как та или иная реагирует на аналогичный товар. Однако этих данных обычно бывает недостаточно, поэтому лучше задавать вопросы. А далее, на основании всех факторов, формировать свое .
Тактика интервьюирования
Существует экспертное мнение, что для успешного опроса важно, чтобы закрытые вопросы в начале и в конце этого процесса были исключены. Это делается для того, чтобы оппонент не мог сказать «нет». Кроме того, анкета должна быть ненавязчивой, чтобы у человека не возникло ощущение, что его допрашивают. Придерживаться этих правил особенно важно в случае телефонного интервьюирования.
Для успешного опроса важно, чтобы закрытые вопросы в начале и в конце общения были исключены.
Обычно вопросы используются для достижения следующих целей:
- Повысить у клиента чувство значимости.
- Для мониторинга процесса продажи.
- Для понимания потребностей клиента.
- Для понимания механизма формирования отрицательной позиции клиентов относительно товара/услуг.
В случае если исследование проводится не на предприятии розничной торговли, а, скажем, в организации сферы услуг, список вопросов может быть сформулирован в виде анкеты.
Примеры ошибок
Самая распространенная ошибка, которая ведет к провалу еще в начале разговора, это вопрос типа «Могу ли я вам чем-то помочь?». Это закрытый тип вопроса, который, в большинстве случаев, приводит к отрицательному ответу. После этого продолжить беседу достаточно сложно. Чтобы этого избежать, целесообразно вначале задавать открытые вопросы, побуждающие клиента продолжить разговор. Например, можно представиться и узнать, что заинтересовало клиента. Приведем несколько вариантов удачных вопросов, которые могут использоваться в продажах:
- Какой стиль вы предпочитаете… (в магазине одежды).
- Для кого вы покупаете… (в магазине электроники).
- Какие модели вам нравятся… (в магазине электроники).
- Что бы вы хотели… (универсальный).
Этот список не полон, но, по мнению профессионалов, если продавцом используются такие типы вопросов, в большинстве случаев между ним и клиентом возникает доверие, которое является первым шагом к достижению цели.
Надеемся, что данная публикация была для вас полезной, а информация, полученная в ней, позволит вам более тонко понимать суть своей деятельности и составлять точные вопросы, выявляющие потребности ваших клиентов, и формировать эффективные стратегии продаж.
Менеджеров учат: продавай по потребностям! Но, что это такое и как использовать, не всегда объясняют. Умение правильно задавать вопросы и выявлять истинные потребности клиентов – это главное отличие опытного продавца от новичка. Какие виды потребностей в продажах существуют – читаем далее.
Суть потребности
Традиционно под потребностью клиента понимается разница между его текущим состоянием и идеальным. Чем шире грань, тем больше мотивация приобрести то, что эту разницу уничтожит. Поэтому, испытывая жажду во время прогулки, мы покупаем бутылку газированной воды или, оказываясь недовольными старыми вещами, отправляемся в торговый центр.
В торговле под этим понимается разница между тем, что у клиента есть, и тем, что он хочет получить. Спектр потребностей концентрируется вокруг выгодной дистрибуции и увеличения прибыльности фирмы. Виды потребностей клиента в продажах довольно условно делят на функциональные и эмоциональные (индивидуальные и социальные). Рассмотрим каждую потребность подробнее.
Спектр потребностей концентрируется вокруг выгодной дистрибуции и увеличения прибыльности фирмы.
Функциональные потребности
Это первичные, фундаментальные нужды человека, связанные с его физиологическим состоянием. Примерами являются:
- Утоление жажды или голода (покупка продуктов питания).
- Устранение боли (лекарственные препараты).
- Защита от факторов внешней среды (одежда, дома).
Функциональные потребности – это ключевые показатели мотивации. Поэтому на рынке так много товаров, удовлетворяющих физиологические потребности клиента: продукты питания, одежда, средства передвижения, детские товары. Рано или поздно их все равно скупят. Для компаний, занимающихся продажей товаров данного типа, нет существенной конкуренции, но есть исключительный недостаток – необходимость постоянно обновлять ассортимент и «держать руку на пульсе» продаж. Вкусы потребителя могут быстро измениться.
Эмоциональные потребности
Если мотивацией к покупке товара становится не функциональная потребность, а возможность самовыразиться, то речь идет об эмоциональных потребностях клиента. Приобретение продукта становится для него отражением характера, ценностей и отношения к жизни, неким самоопределением в обществе. Чаще это связано со следующими факторами:
- Приобретение (здоровья, комфорта, уверенности, удовольствия).
- Защита (от боли, риска, смущения, сомнения).
- Экономия (денег, времени, нервов).
- Самовыражение и признание (индивидуальности).
Апелляция к эмоциям – многолетний тренд в рекламе. Вспомним классическую ситуацию с образом ковбоя Мальборо, превратившим производителя сигарет из середняка в лидера своей отрасли на американском рынке.
Экономические потребности
Среди экономических потребностей выделяют следующие типы:
- Внутренние (психологические) потребности. Они вызваны внутренними страхами и переживаниями покупателя. Например, покупка средств для похудения, чтобы понравиться самому себе.
- Внешние (социальные) потребности. Преимущественно это желание потребителя получить общественное признание, определиться в социальной группе и сформировать собственный имидж. Поэтому человек покупает брендовые товары или то, что принято покупать в определенном обществе.
Типичный пример второй разновидности – спрос на определенные товары представителями одной молодежной субкультуры.
В итоге
Прежде чем открыть бизнес, выявите и изучите ключевые . В противном случае вы создадите «пустой» товар, не пользующийся спросом. Чтобы продукт занял свою нишу и устоял среди конкуренции, учтите как функциональные, так и эмоциональные характеристики и помните: удовлетворить потребности клиента можно разными способами.
В любой сделке важно не пропускать выявление потребностей клиента. Примеры вопросов для выявления потребностей и , которые мы приведем в данной статье, помогут вам сделать этот этап более естественным, плавным и комфортным для покупателя.
Никогда не стоит спешить презентовать ваш товар или услугу, пока у вас не появится твердая уверенность в том, что нужно клиенту на самом деле.
Не стесняйтесь задать лишний вопрос, слушайте — в диалоге вы получите всю необходимую информацию. Если же клиента насторожит обилие вопросов, которые вы задаете, всегда можно пояснить, что действуете в его интересах и хотите найти оптимальное решение его вопроса.
Ошибки начинающих менеджеров по продажам
на этапе выявления потребностей покупателя
- вообще пропускают выявление потребностей и сразу начинают презентацию;
- задают вопросы, не выявляющие суть потребностей клиента;
- перебивают клиента, не дают ему договорить;
- считают, что уже все знают и не вникают в суть проблемы.
Примеры вопросов для выявления потребностей клиента
В качестве примеров вопросов для выявления потребностей покупателя мы рассмотрим две известные план-схемы:
- Схему программирования клиента на выявление потребностей;
- Схему последовательных вопросов.
Тема примеров: работа менеджера по аренде или продаже недвижимости (риелтора).
Пример 1. Схема программирования клиента
Телефонный звонок с мобильного. «Сергей, чтобы нам не затягивать разговор и не тратить ваши деньги, я вам задам несколько важных вопросов, чтобы понять, какие варианты квартир мы будем рассматривать. А затем озвучу наиболее подходящие предложения, хорошо?»… Считайте, первое «Да» вы уже получили.
Пример 2. Схема последовательных вопросов
- Добрый день, Сергей! Вижу этот объект вам интересен. Пожалуйста, расскажите по каким критерием вы выбираете помещение? (какой объект выбирает и для чего — степень интереса)
- А в каком доме вы сейчас живете? (пользовался ли ранее)
- Что вам там нравится, а что хотели бы изменить? (предпочтения: что нравится и что не нравится)
- А что обязательно должно быть в новом доме? (принципиальные моменты)
- Работаете ли вы сейчас с другими агентствами? Мы, к примеру, для клиентов, которые заключили эксклюзивный договор с нашим агентством, существуют особые условия значительные скидки. (особые условия именно для него — формирование доверительного отношения)
- Уточните пожалуйста возможный бюджет для покупки дома чтобы мы могли выбрать наиболее подходящие варианты? (снимаем возможное возражение по цене)
- После просмотра вариантов. А какой из просмотренных домов подходит вам больше других? (определяемся с выбором)
ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА
На этом этапе ваша задача – понять, что клиенту надо, что его может заинтересовать в ваших товарах и услугах, в чём именно состоят его потребности. Для этого торговый представитель (агент, менеджер) задаёт вопросы и внимательно слушает. «Техника интервьюирования» – умение задавать вопросы и выслушивать собеседника – важный инструмент в технологии общения торгового представителя.
Из книги Разведтехнологии в продажах: Как завербовать клиента и узнать все о конкурентах автора Ткаченко ДмитрийВыявление Поиск и выявление потенциальных клиентовЗадача №1 для большинства руководителей сбытовых подразделений и менеджеров по продажам, работающих с корпоративными клиентами, – это активный поиск и выявление новых потенциальных клиентов. И, соответственно, для
Из книги Менеджмент: конспект лекций автора Дорофеева Л И Из книги Добавьте в корзину. Ключевые принципы повышения конверсии веб-сайтов автора Айзенберг Джеффри Из книги Управление персоналом для менеджеров: учебное пособие автора Спивак Владимир АлександровичВыявление потребностей работников Классическая формула успеха в бизнесе – «найдите чью-нибудь потребность и удовлетворите ее». И хотя сейчас в ходу иной подход («человек не знает, что ему нужно; покажите ему это и убедите, что оно ему необходимо»), знание потребностей
Из книги 99 инструментов продаж. Эффективные методы получения прибыли автора Мрочковский Николай СергеевичСкрипт определения потребностей клиента В большинстве случаев этот скрипт нужен кассиру. Его следует использовать в тот момент, когда покупатель пробивает заказ и расплачивается за выбранные товары (см. шаблон 8).Скрипт выглядит так: между покупателем и кассиром идет
Из книги Взрывной рост продаж в розничном магазине автора Крутов Дмитрий ВалерьевичОтчет по определению потребностей клиента Ситуация должна происходить следующим образом. Клиент совершил покупку. Кассир провел его заказ и по скрипту, описанному ранее, определил потребность. Ее и следует внести в данный отчет.Что он содержит? Это достаточно простая
Из книги MBA в кармане: Практическое руководство по развитию ключевых навыков управления автора Пирсон БарриВыявление потребностей Важно сразу же определить, что за человек зашел к вам в магазин. В России говорят: «Встречают по одежке». Об этом лучше забыть! Часто люди одеваются скромно, но при этом готовы купить товар на огромную сумму. Если он зашел не в пиджаке, а в футболке, не
Из книги Теория ограничений Голдратта. Системный подход к непрерывному совершенствованию автора Детмер Уильям Из книги Маркетинг для государственных и общественных организаций автора Котлер Филип Из книги Как продавать продукты трудного выбора автора Репьев Александр Павлович Из книги Практика управления человеческими ресурсами автора Армстронг МайклВыявление и создание ПМ Если по каким-то причинам у компании нет ПМ продуктов, то их следует попытаться выявить самим. Обязательно! Для этого можно использовать следующие источники, методы и личные качества.Маркетинговое руководство и руководство по продажам. Если
Из книги Ключи к партнеру. Искусство и техники продаж автора Асеев Алексей Из книги Охота на покупателя. Самоучитель менеджера по продажам автора Деревицкий Александр А.Выявление потребностей Выявление потребностей – очень серьезный шаг, предваряющий объявление начальных условий. Сейлз-менеджеру необходимо понять, как он должен обозначить цель переговоров для того, чтобы она не выглядела недосягаемой или, наоборот, незначительной. До
Из книги Карты, деньги, фитнес-клуб. Практическое руководство для менеджеров по продажам автора Шумилин Александр ИльичВыявление потребностей Принцип выявления потребностей, по сути, один из аспектов маркетингового подхода в продажах.Филип Котлер в своем бестселлере «Основы маркетинга» процитировал Питера Друкера: «Цель маркетинга – сделать усилия по продажам ненужными. Его цель –
Из книги Социальное предпринимательство. Миссия – сделать мир лучше автора Лайонс ТомасВыявление потребностей Этап не менее важный и вполне логично встраиваемый в беседу. Только давай вспомним, что мы продаем по телефону не карту, а встречу! Вот и потребности мы будем выявлять исходя не из того, зачем человеку карта, а из того, почему ему всенепременно нужно
Основой любого действия человека является такой объективный фактор, как потребность. Потребность можно определить как необходимость или желание того, что пока еще не получено (в нашем случае - не куплено). У разных людей могут быть разные потребности, которые, однако, можно определенным образом систематизировать.
Как только человек удовлетворяет одну из важных потребностей, она на определенное время перестает быть главным, движущим мотивом.
Доминанта (dominant) - главенствующий фактор, основной признак, важнейшая составная часть чего-либо.
Потребитель запоминает только ту информацию, которая поддерживает его убеждения и доминирующие на данный момент потребности. Можно отметить еще целый ряд потребностей, которые обусловлены различными видами деятельности людей дома и на работе.
Мотив - внутренняя сила, побуждающая человека вести себя определенным образом.
Мотивы людей основываются на таких фундаментальных потребностях, как питание, отдых, духовное развитие, условия труда, быта и оказывают сильное влияние на их поведение. Иногда мотивы называют импульсами, потребностями, запросами, внутренней напряженностью, волевыми устремлениями. В любом случае, люди постоянно стремятся удовлетворить эти внутренние, подчас противоречивые, побуждения.
Важную роль в процессе мотивации играют привычки, обычаи, навыки, система ценностей и вкусы потребителей. У представителей каждой социальной группы и у каждого человека в ходе жизни складывается своя система ценностей. К примеру, для клиентов возрастом до 25 лет банк может разработать новые кредитные продукты с более лояльными условиями, но на меньшие суммы, чем для более зрелых клиентов. Отдельно можно выделить продукты для студентов, а также учесть, что потребителями автокредитов в первую очередь являются мужчины.
Клиент не покупает товар или услугу сами по себе. Клиент покупает решение своих проблем, удовлетворение своих потребностей.
Выделяют 5 основных потребностей человека (по теории А. Маслоу):
Физиологические потребности (пища, вода, тепло, кров, секс, сон, здоровье, чистота).
Потребность в безопасности и защите (в том числе стабильность).
Потребность в принадлежности к социальной группе, причастности и поддержке. В данном случае речь идет о партнере, семье, друзьях, интимности и привязанности.
Потребность в уважении и признании (самоуважении, самооценке, уверенности, престиже, славе, признании достоинств).
Потребность в самовыражении (реализации своих способностей и талантов).
Финансовая безопасность - каждый человек боится бедности и материальных потерь и стремится к их преодолению. Выражается в желании сэкономить и приумножить достаток.
Эмоциональная безопасность необходима для того, чтобы человек мог чувствовать себя комфортно.
Потребность в комфорте. Как только человек достигает минимального уровня обеспеченности и безопасности, он начинает стремиться к комфорту. Потребность в имидже . Клиент ориентируется на привлекательность и престижность товара.
Потребность в свободном времени. Люди хотят отдыхать как можно больше времени и ищут любую возможность прекратить работу и отдохнуть. Один и тот же товар может удовлетворять различные потребности. Например, банковская карта. Один человек использует для снятия денежных средств. Для другого - это элемент имиджа и показатель принадлежности к определенной социальной группе.
Если клиент что-то приобретает, значит, у него есть актуализированная потребность. Не стоит думать, что при покупке будет закрываться только одна потребность. Просто какая-то из них будет преобладать.
Исходя из данных потребностей, можно сформулировать уникальное торговое предложение для клиента. А для выяснения потребностей есть самый простой путь - задавайте клиенту вопросы.
Не стоит в начале встречи сразу накидываться на клиента как на проходящий поезд со своим товаром либо услугой. Это неэффективно и непрофессионально. Предлагать выгоды «вслепую» — все равно, что стрелять в воздух. Для целенаправленной продажи необходимо знать интересы и потребности клиента, чтобы предлагать именно те выгоды товара, которые ему нужны.
Интересы (мотивы покупки) - это причины, определяющие, почему клиент хочет приобрести тот или иной товар, либо услугу.
Прежде, чем предлагать что-то и убеждать в этом (то есть, сходу читать лекцию о товаре), «прозондируйте» клиента на предмет его желания и возможности сделать покупку.
Запомните : только 20% покупателей знают, что им нужно (какой товар, за какую цену, с какой целью и так далее), остальные 80% находятся в менее определенных состояниях, чего-то хочется, но не знаю точно что, какая-нибудь вещь хорошая, товар, надо подумать, выгодно ли вкладывать в него деньги (принцип Парето ).
Задача: выслушать клиента и выявить доминирующие потребности. Задавайте вопросы, уточняйте полученную информацию, пересказывайте ее, чтобы убедиться в том, что вы все правильно поняли.
Ни один клиент до конца не знает, что конкретно хочет приобрести. Очень часто бывает, клиент покупает товар, который стоит значительно дороже, чем он предполагал перед посещением магазина.
Поэтому задача продавца - выслушать, что хочет клиент, а продать ему тот товар, который есть в наличии и по цене, выгодной для компании. Причем речь здесь идет совсем не об обмане клиента, как может показаться на первый взгляд. Продавец-консультант может перевести внимание клиента на более дорогой товар -“золотая карта “, рассказав о её конкурентных преимуществах по сравнению с более дешевой. Но выбор в любом случае остается за клиентом.
Для выявления потребности используйте прием «активное слушание», когда продавец задает несколько уточняющих вопросов, цель которых «разговорить» клиента, внимательно его выслушивать, при этом часто кивать головой, «поддакивать», «угукать» - так вы покажете, что слушаете внимательно.
Открытые вопросы подразумевают получение развернутого ответа. На них нельзя ответить односложно, «да» или «нет». Как правило, они начинаются с вопросов: Что? Кто? Как? Где? Сколько? Почему? Какой?
Открытые вопросы необходимы, чтобы:
Получить от клиента дополнительные сведения;
Создать комфортную ситуацию для поддержания контакта;
Сделать первые шаги к выявлению потребности.
Примеры открытых вопросов:
- «Что для вас важно при оформлении аренды сейфовой ячейки?»
- «Подскажите, какие требования вы предъявляете к этому вкладу?»
Преимущества открытых вопросов:
Побуждают собеседника отвечать, ни в чем его не ограничивая;
Ориентируют человека на размышления, анализ своих поступков, стимулирует рождение мыслей, которые ранее, может быть, и не приходили ему в голову;
Дают собеседнику возможность добровольно передать информацию, свободно говорить о своих чувствах, комментировать события;
Ставят продавца перед необходимостью внимательно слушать и наблюдать.
Недостатки открытых вопросов:
Могут спровоцировать длинный ответ, поэтому не всегда могут применяться в условиях ограниченного времени;
Способны смутить собеседника, не привыкшего отвечать на общие вопросы;
Могут вызвать сбивчивый и сумбурный ответ, сложный для понимания;
Таят в себе необходимость задавать уточняющие вопросы, перебивая собеседника, что может его обидеть и привести к затруднениям в ходе беседы.
Открытые вопросы целесообразно задавать:
В начале переговоров;
Для перехода от одной темы к другой;
Если необходимо заставить собеседника подумать;
Когда необходимо выяснить интересы и потребности клиента;
Если вы хотите оживить и усилить энергию осознания клиентом некоторого явления;
Если вы хотите определить причину отказов и сомнений клиента.
Все вопросы , которые вы задаете клиенту, должны способствовать конструктивному общению и носить деловой и доброжелательный характер. Хороший вопрос, заданный в грубой форме, не только разрушит установленный контакт, но и может привести к провалу сделки.
Однако открытые вопросы дают возможность собеседнику уйти от конкретного ответа, предоставить только выгодную для него информацию и даже увести разговор в сторону. Поэтому в процессе деловой беседы рекомендуется задавать, кроме открытых, другие вопросы.
Закрытые вопросы должны быть построены таким образом, что выбор возможных ответов клиентов ограничен двумя словами «да» или «нет». Они ограничивают поле возможных ответов. Используются при анкетировании.
Закрытые вопросы хороши в начале беседы и во всех случаях, когда необходимо просто получить утвердительный ответ либо установить конкретные факты, чтобы спроектировать свои дальнейшие действия. «Да» или «Нет» клиента - своеобразные переключатели Ваших усилий в соответствующем направлении.
Примеры закрытых вопросов:
- «Вас устраивает наше предложение?»
- «Может быть, Вам необходима дополнительная информация?»
- «Вас устраивает (Вам подходит, Вам нравится) …?»
- «Могу ли я исходить из того, что Ваше окончательное решение зависит от выяснения вопроса о …?»
- «Вы не будете возражать, если …?»
Закрытый вопрос нужно задать, если:
Ваш партнер очень сдержан и не поддерживает активно беседу;
Вам необходимо получить короткий однозначный ответ;
Вы хотите быстро проверить отношение партнера к чему-либо;
Вы надеетесь, задав ряд закрытых вопросов, получить необходимую информацию;
Вы хотите убедиться, что правильно поняли собеседника.
Закрытые вопросы можно использовать также для стимулирования положительных ответов клиента, апеллируя к общепризнанным ценностям.
Например : «Вы хотели бы иметь надежные гарантии?», «Качество для вас важно, не так ли?».
Такой прием полезен, когда клиент негативно настроен, сомневается либо просто имеет недостаточно сведений для принятия решения. Полученное таким образом согласие смягчает его установку все время говорить вам «нет» или «не знаю».
Закрытые вопросы - это вопросы повышенного риска. Они накладывают на клиента дополнительные обязательства, а он этого не любит. Поэтому их не рекомендуется задавать на начальном и завершающем этапе продажи, или это необходимо делать с особой осторожностью.
Очень распространенная ситуация, когда при входе клиента продавец спрашивает: «Вам чем-нибудь помочь?». И в большинстве случаев клиент отвечает «нет», хотя, возможно, помощь ему и нужна.
Разновидность закрытых вопросов - «хвостатый» (ведущий) вопрос. Этот вопрос гарантирует ответ «да», так как он предполагает запрограммированный ответ в нужном вам направлении.
Этот вопрос состоит из 2-х частей:
Первая часть включает в себя утверждение, с которым любой нормальный человек согласится;
Вторая часть - это различные виды вопросительной связки
Примеры «хвостатых» вопросов:
- «Никто не хочет переплачивать, не правда ли?»
- «Вы не будете возражать, если мы посмотрим другой вариант?»
- «Вы же заинтересованы в том, чтобы приобрести качественный товар?»
В продажах очень удобно вначале использовать открытые вопросы (они позволяют выяснить, интересно ли клиенту ваше предложение), а затем заканчивать продажу закрытыми вопросами (они конкретизируют проявленный интерес).
Задавайте вопросы в краткой и ясной формулировке (чем короче вопрос, тем больше вероятности ответа на него).
Чтобы вопросы не воспринимались как прокурорский допрос, смягчайте их по интонации, а также при помощи вводных слов-амортизаторов: «Скажите, пожалуйста, как …?», «Не могли бы вы уточнить, в чем…?») Иногда уместно предварительно спросить разрешения задавать вопросы: «Можно ли задать вам несколько вопросов?».
Обязательно дождитесь ответа на свой вопрос, никогда сами не прерывайте паузу клиента. Это его проблема «задумчивости», а для вас - возможность получить самую полезную информацию. Поэтому наберитесь терпения и ждите! Не нарушайте «момента истины», проявляя при этом максимальное уважение к клиенту.
Отслеживайте построение вопросов. Не ставьте под сомнение компетентность человека. Например, вы спрашиваете клиента, знаком ли он с методами планирования. С одной стороны, ничего обидного вы не спросили, а с другой - поставили под сомнение его компетентность в данном вопросе. И он это может услышать, на подсознательном уровне. Переформулируйте вопрос: «Какими методами планирования вы предпочитаете пользоваться?».
Задавая вопросы, не идите на поводу у клиента и не навязывайте ему свое мнение. Будьте ему другом, путеводителем и консультантом.
Альтернативные вопросы (выбор без выбора) предполагают несколько (обычно два) возможных варианта ответа клиента, каждый из которых устраивает продавца.
Альтернативные вопросы можно успешно применять на любом этапе продажи. Например, используя альтернативные вопросы на нейтральную тему можно разговорить собеседника, ненавязчиво выявить его потребности.
Примеры альтернативных вопросов:
- «Вы сами составите договор или позволите сделать это нашим специалистам?»
- «Вам будет удобно, если мы назначим встречу в среду или в пятницу?»
Задавая альтернативные вопросы, продавец может сосредоточить внимание клиента на двух и более вариантах. Это упрощает принятие решения и облегчает процесс выбора.
Альтернативные вопросы используют:
При подведении промежуточных и окончательных итогов;
При обсуждении планов дальнейшей работы;
Для стимулирования нерешительных клиентов к принятию решения;
Для того чтобы успокоить клиента и дать ему выбрать оптимальный вариант дальнейших действий.
При формулировании альтернативных вопросов очень важно предлагать клиенту варианты, действительно приемлемые для него. В противном случае этот, безобидный на первый взгляд, альтернативный вопрос клиент может принять за манипуляцию.
Дело в том, что с помощью альтернативного вопроса клиент определенным образом программируется на процедуру выбора, замыкается на этом процессе и редко осознает, нужно ли ему вообще делать выбор.
Даже достаточно психологически грамотные клиенты не всегда осознают в момент продажи завуалированную манипуляцию.
Конечно, если клиент совершенно не заинтересован в вашем товаре, никакие манипуляции вам не помогут. А если клиент понимает разницу между предлагаемыми товарами, то это и не манипуляция вовсе, а лишь способ слегка подтолкнуть клиента к принятию решения.
Чтобы выявить потребности клиента , продавец задает ему вопросы. Наводящие вопросы заведомо построены так, что клиент при ответе на них соглашается с утверждением, озвученным продавцом.
Обычно наводящие вопросы задают в том случае, когда делаются попытки несколько завуалировать его, чтобы клиент не понял, что на него давят.
Но грамотный клиент может заподозрить, что им пытаются манипулировать, и наводящий вопрос может вызвать у него внутреннее сопротивление.
Примеры наводящих вопросов:
- «Вы же знаете, обычно в этом случае делают именно так, и вы наверняка согласитесь…»
- «А что, если предположить…»
- «Вы, конечно, согласитесь, что…»
- «Вы наверняка не хотите, чтобы…»
- «Если я правильно понимаю…»
- «А вы уверены, что…»
Наводящие вопросы отличаются особой вопросительной интонацией и обычно включают в свой состав слова:
Конечно, разве, тоже, ведь, не правда ли.
Для подведения итогов разговора, когда клиент наверняка даст утвердительный ответ;
Если вы хотите вернуть разговор в деловое русло в беседе со словоохотливым клиентом;
Если вы имеете дело с нерешительным клиентом;
Если вам нужно заставить клиента подтвердить его веру в выгодность вашего предложения (если вы говорите об этом - клиент может усомниться; если клиент говорит это сам - он поверит).
Задавая клиенту наводящий вопрос, всегда обращайтесь к нему по имени:
- «Елена Аркадьевна, разве то, что я вам предлагаю, не совпадает в точности с вашими интересами?»
- «Сергей Иванович, разве вы не с тем, что …?»
- «Кроме того, Анна Валерьевна, мы наверняка с вами единодушны во мнении о том, что…?»
Нельзя задавать наводящие вопросы, когда вы анализируете потребности клиента, поскольку они не позволяют получить новую информацию.
С помощью наводящих вопросов можно увидеть и понять желания и потребности клиента . При этом все решения, которые принимает клиент под влиянием заданных продавцом вопросов, логично вытекают из его собственных рассуждений.
Наводящий вопрос звучит очень навязчиво. Он почти заставляет клиента признать правильность утверждения продавца или согласиться с ним. Поэтому использовать наводящие вопросы нужно крайне осторожно. И не забывайте следить за тем, чтобы заданный вопрос вызывал у клиента положительную реакцию.
Уточняющие (полуоткрытые) вопросы предполагают получение от собеседника коротких лаконичных ответов. Их следует задавать, если вы в чем-то не уверены или возникли сомнения, правильно ли вы поняли клиента.
Цель уточняющих вопросов — восстановить опущенную информацию, выяснить личное представление собеседника о каком-то вопросе, перепроверить сказанное им в ходе разговора.
Уточняющие вопросы необходимы, чтобы:
Получить конкретную информацию;
Уточнить потребность клиента ;
Приблизить клиента к покупке (к совершению сделки).
Уточняющие (полуоткрытые) вопросы включают в свой состав слова:
- «Правильно ли я понимаю, что…», «Почему?» - один из лучших уточняющих вопросов, «То есть, ….»,
- «Вы хотите сказать…», «Вы имеете в виду …».
Примеры уточняющих (полуоткрытых) вопросов:
- «Правильно ли я вас понимаю, что вы хотели бы приобрести подарок для супруги?»
- «Подскажите, пожалуйста, в какую сумму Вы бы хотели уложиться? Этот вопрос я задаю для того, чтобы подобрать для Вас наиболее оптимальный вариант».
Вы перефразируете высказывание клиента и уточняете, правильно ли его поняли. Собеседник подтвердит или опровергнет ваши сомнения и может дать дополнительную информацию.
Не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы, если вы что-то не поняли или сомневаетесь. Поверьте, клиент не подумает о вас плохо. Скорее вы произведете впечатление человека, стремящегося досконально разобраться в вопросе и не упустить важные моменты разговора.
Продавцу очень важно уметь слушать и слышать клиента , тогда у клиента появляется уверенность, что его информацию правильно приняли. Кроме того, активное слушание дает возможность выровнять позиции продавца и клиента.
И, наконец, используя технику активного слушания , продавец стимулирует клиента к дальнейшей беседе.
Правила активного слушания:
Доброжелательный настрой. Спокойно реагируйте на все, что говорит собеседник. Не позволяйте себе личных оценок и замечаний к сказанному.
Не устраивайте расспросы. Стройте предложения в утвердительной форме. Периодически делайте паузы и давайте собеседнику время подумать.
Не бойтесь делать ошибочные предположения насчет испытываемых собеседником чувств. Если что-то не так, собеседник поправит вас.
Поддерживайте зрительный контакт. Пусть ваши глаза находятся на одном уровне с глазами собеседника.
Если вы понимаете, что собеседник не настроен на разговоры и откровенность, то оставьте его в покое.
Технические приемы активного слушания:
Прием «эхо» - дословное повторение продавцом основных положений, которые высказал клиент. Повторение начинается с вводных фраз:
«Насколько я вас понял…», «Вы считаете, что…», «Вы хотите сказать, что…», «По вашему мнению…»
Резюмирование - подведение итогов по всем промежуточным договоренностям или объединение мыслей говорящего в единое смысловое поле в единое смысловое поле:
- «Таким образом, мы выяснили, что важными критериями для вас при выборе являются …»
- «Обобщая то, что вы сказали, можно прийти к выводу, что вы бы хотели…»
- «Итак, вас интересует…»
- «Самое важное для вас в выборе этого товара…»
- «Итак, мы с вами определились - один…, два…, три… И теперь нам остается решить последний вопрос: когда вы приобретете эту вещь и будете наслаждаться ее качеством. Ведь я вижу, она вам понравилась».
Логическое следствие - выведение логического следствия из высказываний клиента, дальнейшее развитие высказанного клиентом смысла:
- «Если исходить из того, что вы сказали, для вас важны гарантии на товар…»
- «Если я вас правильно поняла, вам важно, чтобы мы осуществили доставку товара на ваш склад…»
Уточнение: вы просите уточнить отдельные моменты высказывания клиента:
- «Это очень интересно, не могли бы вы уточнить…»
- «Если я правильно вас поняла, вы считаете, что…»
- «Вы могли бы уточнить, что для вас означает… (быстро, дорого, качественно…)»
- «Если не секрет, на основании чего вы пришли к такому выводу?»
- «Будьте, пожалуйста, со мной откровенны, что вас не устраивает в полной мере? (Вы в чем-то сомневаетесь? Вас что-то беспокоит?)».
Слушание (сопереживание) - это присоединение к собеседнику на его эмоциональном (эмпатийном) уровне для создания с ним доверительных отношений посредством максимально точного отражения его чувств, эмоций и переживаний.
На вербальном уровне:
- «В ваших словах я почувствовал сомнение (тревогу, недоверие, беспокойство…)».
- «Мне показалось (мне кажется), что вы чем-то взволнованы».
- «Я вижу, что вас что-то беспокоит (Вам что-то мешает принять решение? Может быть, вам необходима дополнительная информация?)».
Держите паузы, не торопитесь с вопросами, дайте высказаться или осмотреть товар клиенту.
Применяйте побуждающие высказывания:
Я с вами абсолютно согласен,
Вы правильно подметили,
Это очень важно (интересно),
Вот это да! Не знал! Если можно, расскажите об этом поподробнее. Для меня это очень важно!
На невербальном уровне необходимо присоединиться к собеседнику при помощи:
Мимики, отражающей чувства говорящего (возмущение, тревога, удивление, страх…);
Отзеркаливания жестов, сленга, интонации;
Правильного зрительного контакта;
Подачи корпуса вперед;
Внимательного выражения лица.
Используйте эти простые приемы активного слушания в своей работе, и ваша работа с клиентами станет более эффективной.
Скрипт продаж
Скрипт продаж банковских продуктов и услуг - это определенная последовательность действий менеджера банка, своего рода сценарий продажи банковских услуг, заранее подготовленный пошаговый план, целью и основной задачей которого является заключение сделки с клиентом.
Очень часто скрипты в банке разрабатываются под конкретный продукт, акцию и т.д. Например, есть скрипт общения с клиентом с целью продажи потребительского кредита, кредитной карты, вклада, договора НПФ. Кроме этого, очень распространены скрипты кросс-продаж и скрипты холодных звонков клиентам с целью предложения услуг банка.
Помимо глобальной цели скрипты решают следующие задачи:
Повышают уверенность менеджеров по продажам;
Позволяют быстро сориентироваться и быть готовым к любому ответу или вопросу клиента;
Помогают заранее продумать основные моменты разговора и Ваше поведение в ключевых точках.
Чтобы написать эффективный скрипт, или сценарий, продаж банковских услуг, важно придерживаться следующих рекомендаций:
1. Перед составлением скрипта определите четкую цель, какой банковский продукт и какому целевому клиенту Вы будете предлагать, выпишите основные свойства этого продукта и переведите их в выгоды для клиента (используйте язык выгоды: свойство - характеристика - выгода);
2. Пропишите скрипт по каждому этапу, продумайте различные варианты ответа клиента на Ваши вопросы и обязательно укажите действия менеджера банка при каждом сценарии. Это необходимо для того, чтобы менеджер был готов к любому «повороту событий».