Концепция «вторичных выгод» подразумевает, что у человека может быть логичная причина оставаться в плохих отношениях, на выматывающей или малооплачиваемой работе, выбирать такую стратегию поведения, чтоб оставаться «паршивой овцой», «белой вороной» и «вечной жертвой».
Эта причина – получение неких преимуществ, с первого взгляда неочевидных и зачастую неосознанных.
Нытье за бонусы
Типичный пример – человек постоянно болеет , качество его жизни однозначно ухудшается, но при этом он не лечится, не соблюдает предписания врачей, то есть делает все для того, чтобы продолжать страдать. Казалось бы, нормальный человек должен стремиться быть здоровым, бодрым и энергичным, однако многие люди, хоть и жалуются постоянно на свое болезненное состояние, не спешат с ним бороться. Не спешат, потому как «пожинают» сочувствие окружающих, щадящее отношение к себе («папу нельзя расстраивать, у него сердце»), внимание к своей персоне, помощь и заботу.
Есть «непонятые гении» , которые вроде и талантливые, и способные, и идеи у них не пустые – но они то со скандалом уйдут из проекта, то разругаются с партнерами, то вдруг сотворят необдуманное – и делу конец. Нелогично? Да. Однако человек может так себя страховать от риска неудачи, к примеру, от краха самооценки. У него проекты всегда рушатся из-за обстоятельств, случайностей, чужой воли и никогда из-за его собственных ошибок. Можно успокаивать себя этим: «Это не я ошибся, это не я не справился – это мир жесток и несправедлив к талантам».
«Черные овцы» тоже могут быть в плюсе от своего статуса. Они гарантированно получают внимание, пусть и своеобразное. Если семья как система сама по себе не очень здоровая, то и домочадцы нуждаются в своих «черных овцах». Иногда только на обсуждении и осуждении «не такого, как все нормальные люди», члена семьи вся система и держится.
Естественно, такая стратегия поведения у человека формируется не от хорошей жизни.
Как правило, «вечные больные», «непонятые гении», «черные овцы», «жалобщики» – это выходцы из дисфункциональных семей или люди, пережившие значительные жизненные катаклизмы, с которыми оказались не в состоянии справиться.
Нулевой баланс
Концепция о «вторичных выгодах» интуитивно понятная и даже приятная. Обыватели ее очень любят, говорить «если человек ничего не меняет, значит его все устраивает, ему это зачем-то выгодно» стало уже чуть ли не признаком хорошего образования и понимания психологии человека. Не жалеть, не сочувствовать, не помогать – сразу в лоб бить этим «значит, тебе это зачем-то нужно», не разбираясь в ситуации.
Но оказывается, зачастую ситуация никаких «вторичных выгод» не подразумевает.
Типичный случай – ситуация домашнего насилия. Вот женщина, которую уже несколько лет бьет муж. Ей говорят: «Раз не уходишь, значит что-то получаешь! Хочешь, чтобы тебя пожалели? Хочешь быть несчастненькой жертвой, которой все помогают? Или героиней, отважно борющейся за любовь? А может, ты просто живешь на деньги мужа, в его квартире и не хочешь оставлять теплое местечко?» Вот такие вопросы задают, а иногда и добавляют, что пострадавшая сама виновата, а потому должна молчать и не жаловаться.
Но давайте разберемся – вот люди встречаются, влюбляются, женятся. Я не знаю ни одного случая, когда мужчина бил смертным боем женщину на третьем свидании, а она после этого продолжила с ним развивать отношения. Ни единого – всегда в паре оба изначально стараются друг для друга, жалеют и прощают, идут на компромиссы. Даже если и случаются конфликты, то после них люди стараются мириться, заглаживать вину и обещают партнеру и самому себе больше так не делать.
Насилие входит в отношения пары тихо, медленно, просачивается по капле, прячется в углах, в мелочах.
Когда его становится ощутимо много – уже и созависимость сформировалась, и материальная зависимость, и весь комплект. Из привлекательной энергичной женщины жертва превратилась в забитое существо, с напрочь порушенной психикой.
Где тут «вторичные выгоды»? Их нет. Сочувствие окружающих (если таковое вообще будет), немного жалости к себе и возможность как-то пользоваться материальными активами семьи – это единственная выгода, которая в этой ситуации есть, «первичная» (мы сейчас, конечно, не берем ситуации, когда одна сторона откровенно наговаривает на другую, лжет и приукрашивает, чтобы получить внимание и сочувствие). Особенно грустно слышать о «вторичных выгодах», когда жертве явно дали понять, что случится с ней, детьми и близкими в случае ее ухода – наверно, остаться в живых и сохранить спокойствие близких людей – тоже «вторичная выгода», по этой логике, и заслуживает осуждения.
То же самое бывает с людьми, которые в силу определенных обстоятельств оказались в очень сложном положении по всем фронтам. С работой плохо, болеет старенькая мама, а еще дети требуют постоянного ухода и внимания, ну и сам уже весь посыпался от перенапряжения. И вот человек похож на циркового артиста, держащего на весу десяток хрупких тарелок – сосредоточишься на одной, остальные полетят на пол.
Да, наша воля – это тоже конечный ресурс, и, если мы, к примеру, направим ее всю на решение одной проблемы, на остальные не хватит. Вот и получается, что «зависание» в таком состоянии – это подчас единственная возможность сохранить все важные сферы жизни под контролем (хотя бы относительным), и опять же ни о каких «вторичных выгодах» тут речи не идет – тут единственная первичная выгода «хуже не стало – и ладно».
Как помочь жалобщику?
Естественно, встает вопрос – а как же отличить ситуации, где есть «вторичные выгоды», от ситуаций, где человеку действительно нужны помощь и качественные изменения? Каких-то явных признаков нет, каждая ситуация индивидуальна – и именно поэтому не стоит сразу обвинять человека в том, что он мог бы просто взять да и изменить всё. А раз только жалуется, значит ищет вторичных выгод в виде внимания, сочувствия, охов и ахов. К тому же нет никакого вреда в том, чтобы от души искренне посочувствовать человеку, без обвинений и непрошеных советов – хотя бы один раз посочувствовать.
Как быть, если в вашем окружении (коллега, подруга или друг, родственник) появился такой несчастный человек с «нерешаемой проблемой»? И все окружающие уже сбились с ног в попытках ему как-то помочь, а все без толку?
Очень просто:
- не присоединяться к общему бегу по кругу,
- не вовлекаться,
- не раздражаться,
- не лезть с нравоучениями «посмотри на свою жизнь, тебе нравится страдать».
Тем самым вы и свои силы и эмоциональные ресурсы сохраните, и не будете лишний раз подкреплять мотивацию жалобщика продолжать в том же духе.
Если же человек действительно нуждается в помощи, вы по крайней мере не сделаете ему хуже, что тоже, согласитесь, хорошо.
Как же быть с самим собой?
А как быть, если вы вдруг обнаружили, что этот «жалобщик», задавленный грузом нерешаемых проблем, – вы сами?
- Во-первых, не обвинять себя, и неважно, находите ли вы в своей плохой ситуации те самые «вторичные выгоды», или на самом деле искренне желаете все изменить, но не можете. Самобичевание может быть увлекательным занятием, но, к сожалению или к счастью, оно абсолютно бесполезно для решения проблем.
- Во-вторых, по возможности без лишних эмоций и мыслей о «жестоком несправедливом мире» проанализировать происходящее в вашей жизни (возможно – с помощью психотерапевта, письменных практик или иных способов).
Даже если вы с ужасом обнаружили, что все же получаете некие вторичные выгоды – это не приговор, не грех и не делает вас ужасным человеком. Это всего лишь повод начать изменять свою жизнь в лучшую сторону.
Намерение – это цель, которая лежит за любым нашим поведением. И это намерение, в конечном счёте, позитивно для человека. Что бы мы не делали - говорили, бегали, ругались, смотрели фильм, - всё это служит определённой цели. Мы чистим зубы для здоровья , покупаем новую обувь для удобства, а новую машину для престижа, читаем статьи для знаний , занимаемся сексом для удовольствия , пьём кофе по утрам для бодрости . Даже у вроде бы "негативного действия" - истерики, депрессия, аллергии, - практически всегда есть намерение. Когда спрашивали людей, которых спасли после попытки самоубийства, «зачем они это делали», они отвечали что-то вроде: «Я хотел наконец обрести спокойствие».Всё что мы делаем, мы делаем для реализации собственных намерений .
Критерии позитивного намерения
Позитивное намерение должно отвечать следующим критериям :
- это цель – то есть то, что человек хочет достигнуть, отвечает на вопрос: «Чего ты хочешь?»;
- это внутренняя цель – то есть касается внутреннего состояния или оценки человека, например «заработать много денег» это способ достижения, поведение, а соответствующее намерение может быть «обеспеченность» или «богатство».
- эта цель позитивна для человека - например, «ненавидеть себя» может быть внутренней целью (намерением), но задавая уточняющие вопросы, мы, в конце концов, придем к положительному намерению, например «успеху» или «любви».
Каждое поведение служит для достижения какой-то положительной цели.
Раз уж говорится о позитивном намерении, предполагается, что может быть и негативное. Например, человек может что-то делать для «страдания», «ненависти к себе», «унижения» или даже «смерти». Но за таким негативным намерением в конце концов обнаруживается позитивное: «очищение», «спокойствие», «справедливость» или «освобождение».
Как выяснить намерение
Выяснить намерение
, стоящее за каким-то поведением, можно задавая вопросы:
- Зачем тебе это
нужно?
- Что тебе это
даст?
- Что ты от этого
получишь?
Например:
- Я боюсь подойти к красивой девушке. [поведение]
- Зачем тебе нужен этот страх, что он тебе даёт?
- Ничего не даёт, только мешает.
- А если подумать, что-то он наверно тебе всё-таки даёт, зачем-то он тебе нужен? Может он защищает тебя от чего-то или мотивирует?
- Ну, я боюсь получить отказ.
- А что произойдёт, если тебе откажут?
- Я буду чувствовать неуверенность в себе. Так что получается, что страх позволяет мне оставаться уверенным в себе
. [намерение]
Зачем выяснять намерение
Намерение – одно из базовых понятий в НЛП . Умение выяснять намерение , а особенно разделять намерение и поведение, может быть полезным:
- в коммуникации – более эффективно реагировать на намерение, а не на поведение;
- в самоисследовании – знание собственных намерений позволяет понять, к чему же мы стремимся;
- для терапии – определить намерение необходимо в большинстве случаев работы, а так же для того, чтобы сделать такие техники , как «Генератор Нового Поведения», «Интеграция Конфликтующих Частей», «Взмах » и другие.
- для большей поведенческой гибкости - одно и то же намерение можно пытаться достигнуть разными способами, и зная намерение можно эти способы более эффективно подбирать.
Иногда просто выяснение намерения помогает человеку самостоятельно изменить проблемную ситуацию.
Различие между намерением и поведением
Намерение
– это внутренняя позитивная цель
, поведение
– это попытка
достигнуть этой цели. Обратите внимание на слово попытка –
зачастую способ, при помощи которого человек пытается достигнуть своей цели? может быть совершенно неэффективным. Например, демонстрация обиды зачастую является весьма неудачной попыткой получения одобрения.
Намерение
отвечает на вопрос «зачем?» и в большинстве случаев описывается номинализацией или фразой с номинализацией :
получение удовольствия;
одобрение;
подтверждение любви;
спокойствие;
получение информации.
Поведение же отвечает на вопрос «как?», «каким способом?» и чаще всего выражается фразой с глаголом:
приходить вовремя;
строгать;
удивляться;
тщательно подбирать слова;
быстро перебегать дорогу.
НО! Поведение
в некоторых случаях тоже может описываться и фразой с номинализацией :
обида;
возмущение;
демонстрация эмоций;
изменение.
цели которой хотим достигнуть, – это намерение или метарезультат;
когда мы думаем о чём-то, как о способе достижения цели , – это поведение.
Именно поэтому к любому намерению можно задать вопрос: «что это тебе даёт?» или аналогичный, и получить намерение более высокого уровня.
- Я обижаюсь на мужа. [поведение]
- Зачем вы это делаете?
- Я хочу, чтобы он начал меня слушать. [метарезультат]
- А зачем вам, чтобы муж вас слушал?
- Если он меня не слушает – это означает, что я ему безразлична.
- А если он вас слушает?
- Если он меня слушает – значит я для него важна. [намерение]
- То есть вы кричите на мужа, чтобы он показал, что вы важны для него?
- Да.
- А что лично вам даст то, что он показывает, что вы для него важны?
- Это означает, что он меня любит. [намерение более высокого уровня]
- А зачем вам, чтобы он вас любил?
- Это даёт мне уверенность в себе. [намерение более высокого уровня]
- А если вы будете уверены в себе целиком и полностью – к чему вы будете стремиться более важному?
- К гармонии, наверное. [намерение более высокого уровня]
Поиск намерения более высокого уровня не бесконечный процесс – в конце такой цепочки находится то, что называют «сущностными» или «глубинными» состояниями. По этому поводу можно почитать книгу Стива и Коннирэ Андреас «Сущностная трансформация».
Подходящее поведение
Вообще говоря, подходящее поведение должно удовлетворять следующим критериям . Оно должно быть:
- эффективным – позволяет достигать поставленной цели;
- надёжным – это происходит регулярно, а не изредка;
- доступным – это можно легко получить или использовать;
- экологичным – последствия этого действия для вас приемлемы.
Например, поедание курение для получение удовольствия эффективно, надёжно и доступно, но достаточно неэкологично – портит здоровье.
Игра в казино как способ обогащения – эффективно, относительно доступно, более-менее экологично , но для большинства совершенно не надёжно.
Получасовая прогулка по лесу как способ успокоиться – эффективно, надёжно, экологична , но в большинстве случаев не доступно (например, во время экзамена в институт).
Вторичные выгоды
Если намерение – это основная цель действия, то вторичные выгоды
– это цели, которые человек удовлетворяет попутно, как "бонус".
Вторичные выгоды
тоже крайне важное понятие в НЛП . Именно наличие большого числа вторичных выгод, в большинстве случаев, создаёт трудности при изменении нежелательного поведения. Например, курение может быть весьма неэкологичным способом получить удовольствие - здоровье ухудшается, зубы жёлтые, кашель, - но бросить курить мешают как раз большое количество вторичных выгод: курение как способ разбить время, отвлечься, расслабиться, завязать контакт
и так далее.
Нужно понимать, что
поведение может быть неэффективно, как способ реализации намерения, но как способ реализации вторичных выгод оно эффективно всегда.
То есть человек вот этим конкретным действием может не достигать основной цели, но «побочные» цели он точно достигает. Контекст: взаимодействие с друзьями.
Поведение: демонстрация неуверенности.
Намерение: безопасность.
Вторичные выгоды: привлечение внимания, подтверждение важности, спокойствие.
Так что если мы хотим найти другое, более подходящее поведение, кроме того, что оно должно быть эффективным, надёжным, доступным и экологичным, нам нужно ещё определить, как удовлетворять вторичные выгоды.
Правда не обязательно, чтобы они удовлетворялись именно этим новым вариантом поведения. Хотя это конечно было бы элегантное решение.
Как определить вторичные выгоды
Что ещё [это] тебе даёт?
Что ещё при помощи [этого] ты получаешь?
Учтите, что одно и то же поведение в различных контекстах может удовлетворять различные вторичные выгоды
(впрочем, как и различные намерения). Так что если вы ищете вторичные выгоды для поведения, которое человек использует в большом количестве контекстов, вам необходимо будет исследовать каждый из них.
Я много ем. [поведение]
- Зачем ты это делаешь?
- Когда я сыта, я наконец расслабляюсь.[намерение]
- Так это замечательно!
- Что же в этом хорошего - я полнею.
- А зачем тебе быть полной?
- Совершенно не за чем!
- Ты уверена? Подумай, скорее всего ты наверняка от этого что-то получаешь.
- Ну да. Когда я полная, я чувствую себя более уверенно
.[вторичная выгода]
- А что именно даёт тебе уверенность?
- Ну, ко мне вряд ли будут подходить знакомиться - я не хочу, чтобы меня ревновал муж.
- А что для тебя означает, когда муж тебя не ревнует?
- Стабильные отношения
. [вторичная выгода]
- А что ещё тебе даёт полнота?
- Я чувствую себя более крупной и думаю, что смогу справиться со сложной ситуацией
.[вторичная выгода]
- А ещё?
- Чувство безопасности
- я выгляжу человеком, который может дать отпор. [вторичная выгода]
Кому не поможет гипноз, или Вторичная выгода
КАК ОСОЗНАТЬ И РАБОТАТЬ СО СВОЕЙ ВТОРИЧНОЙ ВЫГОДОЙ.
То что мы имеем, включая как достижения и успехи, так и проблемы, болезни, неудачи - приходит в жизнь не просто так. Можно сказать даже, что каждый ЗАСЛУЖИВАЕТ то, что он имеет. И речь не про эзотерику, родовые проклятия, венец безбрачия и прочие вещи, которыми люди с радостью объясняют себе и окружающим то, что творится в их жизни - лишь бы не брать ответственность за неё на себя.
Сталкиваясь с трудностями, мы зачастую замечаем, что помимо очевидных отрицательных моментов, в нашу жизнь приходит и определённая ВЫГОДА.
Самый простой пример - случайно простудившийся ребёнок начинает получать повышенное внимание взрослых (которого ему не хватало), подсознательно он приходит к выводу что болеть ВЫГОДНО. Следующая его болезнь может быть уже не случайной, следующая перейдёт в хроническую.
Таким образом, Вторичная выгода - это неосознаваемые психологические преимущества, которые человек получает от физических проявлений своей проблемы.
Итак, какой же ещё может быть вторичная выгод а?
Можно срываться на других
Можно оправдывать свой эгоизм
и свою лень, объявляя себя беспомощным.
Привлекать к себе внимание, называя себя бесполезным.
Оправдывать своё одиночество, называя себя недостойным и невезучим (или других)
Заниматься самобичеванием, получая облегчение от реальной или воображаемой вины или стыда.
Деградировать или перестать следить за собой (или за домом, например)
Или наоборот - считать себя "УНИКАЛЬНЫМ" - ведь такой ситуации больше нет ни у кого.
Избегать неприятных обязанностей или поручений.
Рисковать, получая адреналин.
Делать что-то ненужное вам, чтобы "хорошо выглядеть" в глазах других.
Доказывать себе и другим что-либо, внутри чувствуя обратное.
Снимать с себя ответственность.
Оправдывать себя, разыграв старую обиду.
Оправдывать обвинения и упрёки в чужой адрес, возлагая на других вину и стыд.
Получить сочувствие и жалость.
Эти вещи мы не всегда осознаём, а если и отслеживаем, то бывает сложно от них избавиться. Это становится возможно только в случае если ДЕЙСТВИТЕЛЬНО хотим измениться.
Если нет - Вторичная выгода задавит все рациональные зерна. Ведь зачем что-то менять, когда все "прекрасно" идёт своим чередом.
В такой ситуации странно применять какую-либо терапию. (Если только не поплакать вместе - это будет одобрено)
Даже наоборот - в контексте убеждений человека - неудача (к которой он методично идёт) подтвердит его УНИКАЛЬНОСТЬ.
Как же осознать свою вторичную выгоду в проблеме?
Вторичную выгоду можно сравнить с сумкой с камнями - надо бы выкинуть, но тогда не получится ныть, как тяжела жизнь.
Конечно, бывает что болезнь или проблема защищает человека от чего-то более неприятного для него, чем она сама - это может быть увольнение, переезд, уход близкого человека и другие изменения в жизни.
Что интересно, когда человек страдает - у него всегда есть смысл жизни, то ради чего жить. Его жизнь имеет логику, ценность и ясность. Своими переживаниями и болью удобно отгораживаться от реального мира. Именно в этом причина того, что такие люди подсознательно защищают свои проблемы сами и не дают их решать другим - пропадёт смысл. При таком варианте не нужно ни развиваться, ни куда-то двигаться.
Сейчас остановитесь на минуту - подумайте: кто первым страдает от исцеления алкоголиков, и тд?
Конечно же, их ближайшие родственники, (!) особенно те, которые долгие годы за это выздоровление боролись и находили в нем смысл жизни – что может быть более осмысленным и важным, чем спасать человека? Его болезнь даёт им такую возможность.
Часто именно такие спасатели больше всех подсознательно противятся изменению поведения спасаемого. В случае выздоровления им нечем будет заниматься и придется столкнуться с собой и реальной жизнью.
Итак, зачастую бывает, что у человека есть проблемная эмоция, состояние, ситуация или болезнь, от которой он никак не может избавиться или исцелиться - несмотря на все СОЗНАТЕЛЬНЫЕ старания, провозглашаемые действия или попытки действий.
И будет полезным посмотреть, не получает ли он или его тело что-то позитивное от этого? В чем может быть его вторичная выгода?
Если не сделать этого, то попытки решить проблему будут похожи на попытку выйти из дома, приклеив руку к двери. Вроде бы и движения есть, но ничего не происходит.
Например, для каждого негативного чувства существуют специальные техники, позволяющие работать с ним и освободиться от него. Так, все прекрасно знают, какое разрешительное и отравляющее действие имеет обида, и как важно уметь не обижаться, и/или уметь прощать. При этом в своей практике я часто сталкиваюсь с ситуациями, когда человек не может отпустить мыслями событие, постоянно возвращается к нему и не может простить, даже когда мы проделали все специальные мероприятия, помогающие это сделать. Сейчас - секрет, на примере обиды. Мы начинаем логически разбирать всю цепочку, чтобы найти ошибку мешающую простить и ищем, в чем ВЫГОДА "не прощать". Одна из частых причин в подсознательному ожидании того, что обидчик будет "бегать" за обиженным и просить прощения. Это в свою очередь приятно для его самолюбия. Другими словами, не прощая, человек получает своеобразную возможность испытать радость. Когда все встаёт на места - становится очевидной сомнительность такой радости и искреннее прощение становится возможным.
Осознание вторичной выгоды - достаточно трудоемкий и часто - неприятный процесс. Он потребует честности перед самим собой и смелости. Само собой, любому будет неприятно признать что он не жертва обстоятельств или чего-то другого (ведь так удобно себя жалеть), а просто трус или лентяй. Что именно он - автор сценария и режиссёр своей жизни, и все что в ней происходит - следствие его поступков и решений, а не чьих-то чужих.
Если вам сейчас показалось циничным то что написано выше - поздравляю, у вас есть своя Выгода. Ищите и обрящете.
Чтобы выйти из этого порочного круга, необходимо разобраться в себе - в своих явных и внутренних потребностях, намерениях, убеждениях и так далее.
Посвятите этому 10 минут и скорее всего, вы очень удивитесь.
Подумайте о том, какую роль в вашей жизни играет какая-либо проблема, которую вы хотите решить. Почему она до сих пор с вами? Ничего в нашей жизни не происходит просто так. В какой-то период жизни ваша психика, с помощью этой проблемы (или чувства) решала какие-то важные для вас задачи. Возможно, в это сложно пока поверить, но намерение было позитивным.
Итак.
1. Примите вторичную выгоду за данность.
2. Выпишете основные ПРЕИМУЩЕСТВА, которые вам даёт ваша болезнь, проблема, состояние и т.п.
3. Подумайте, какие ваши ПОТРЕБНОСТИ лежат в основе этих вторичных выгод, этих преимуществ, которые предоставила вам проблема. Скорее всего это сведётся к потребности получить любовь или счастье.
4. Постарайтесь понять, почему вы не можете удовлетворить эти потребности не прибегая к проблеме, и её последствиям (тут тоже может открыться много интересного).
5. Осознайте что этот способ получения счастья, любви или внимания (через проблему) - деструктивный и малоэффективный.
6. Подумайте и найдите - какими другими способами можно реализовать свои потребности, получать возможности, достигать состояния и цели.
Выделите хотя бы 3-5 способов достичь эту выгоду, не прибегая к проблеме.
Если вы сможете найти эти способы и начнёте их применять - у вас отпадёт сама необходимость затягивать и не решать проблему.
Бывает что корни лежат глубоко и выкопать их самому сложно.. В этом случае можно обратиться к специалисту.
© Гипнотерапевт Владимир Дернов, специалист по проработке фобий, психосоматики, переживаний и неуверенности.
Убрали ком в горле от обиды и одиночества. Гипнотерапия
Продающий текст не может быть написан на основе предположений и догадок. Перед тем как приступить к написанию, проводится колоссальная работа, которая часто занимает больше времени, чем написание самого текста.
Чем точнее и глубже вы проведёте исследование, тем больше у вас будет данных для составления эффективного продающего текста.
Ваши продающие тексты читают клиенты. Поэтому перед началом работы нужно очень плотно и продуктивно подумать о своих будущих читателях.
В этой статье мы разберём задачи, проблемы и выгоды клиентов, которые всегда нужно брать во внимание перед стартом написания текста.
Статья состоит из трёх частей:
1. Сначала мы разберём задачи, проблемы и выгоды по отдельности и поделим их на группы.
2. После этого на примере разберём, как работать с этими данными.
3. А в конце вы получите небольшой план движения по изучению своего клиента.
Приступаем. По порядку.
Задачи клиента
Клиенты принимают решение о покупке, когда перед ними стоит определённая задача, которую нужно решить.
Эти задачи делятся на три типа.
1. Функциональные задачи
Когда клиенты хотят выполнить конкретное задание или найти выход из сложившейся ситуации.
- Установить зимние шины на автомобиль
- Похудеть на 5 кг
- Расчистить дорожку перед домом от снега
2. Социальные задачи
Это задачи, которые связаны с формированием образа человека в глазах окружающих.
- Хорошо выглядеть в своей среде
- Добиться влияния нужных персон
- Получить особый статус в определённом кругу людей
3. Эмоциональные задачи
Это задачи, которые клиенты хотят выполнять, чтобы достичь определённого эмоционального состояния: спокойствие, безопасность, радость и т.д.
- Убедиться в надёжности инвестиций (спокойствие)
- Оборудовать дом камерами видеонаблюдения и сигнализацией (безопасность)
- Подарить кому-то вещь, о которой он давно мечтает (радость)
Важность задачи
Не все задачи одинаково важны для клиента. Какие-то ему нужно решить прямо сейчас, другие переносятся «на завтра», а остальные (не столь важные) — их можно решить позже или вообще не решать.
Учитывайте контекст
Задачи клиента часто зависят от контекста, в котором они выполняются. Порой сам контекст накладывает не всегда удобные ограничения. Например, в поезде клиенты пользуются телефонами иначе, чем за рулём авто. А поход в кино с детьми или друзьями сильно отличается от похода в кино с любимым человеком.
Проблемы клиента
Это всё, что волнует клиента до, во время и после завершения задачи. Или просто мешает её выполнить. Сюда же относятся риски неудачного исхода, связанные с возможностью невыполнения задачи (или её плохого выполнения).
Обычно выделяются три типа проблем клиентов:
1. Нежелательные результаты
- Функциональные проблемы — решение не работает или работает плохо
- Социальные проблемы — когда я это делаю, я выгляжу плохо в глазах окружающих
- Эмоциональные проблемы — когда я это делаю, я чувствую себя плохо
2. Препятствия
Это факторы, которые не дают клиенту приступить к выполнению задачи или замедляют её выполнение.
- Мне не хватает времени, чтобы выполнить эту задачу аккуратно и правильно
- У меня нет денег на покупку этого решения
- Чтобы решить эту задачу, нужно знать языки программирования
3. Риски
Возможность нежелательного исхода — то, что может пойти не так или создать отрицательные последствия.
- Я могу потерять доверие партнёров, если сделаю это...
- Есть вероятность потери денег, если я приму это решение...
- Возможно, для меня это решение — пустая трата времени и денег
Серьёзность проблемы
Если задачи клиентов бывают важными или маловажными, то проблемы могут быть серьёзными или умеренными.
Выгоды клиента
Выгоды делятся на четыре категории, опираясь на результаты и преимущества.
1. Необходимая выгода
Это свойство, без которого решение не будет работать.
Например, покупая смартфон, клиент рассчитывает, что с его помощью можно будет, как минимум, позвонить.
2. Ожидаемая выгода
Это существенные преимущества, которые ожидает получить клиент, хотя в принципе без них часто можно обойтись.
Например, покупая iPhone клиент ожидает, что он будет удобным и стильным, как и другая продукция компании Apple .
3. Желательная выгода
Это выгода, которая выходит за рамки ожиданий клиента, и от которой он бы не отказался.
Например, желательно, чтобы новый iPhone был совместим с другими устройствами.
4. Неожиданная выгода
Это преимущество, о котором клиент не догадывается. Пока компания Apple не предложила пользователям сенсорные экраны и не запустился App Store, никто не подозревал, что они могут быть частью телефона.
Значимость выгоды
Выгоды также оцениваются клиентом, как серьёзные и умеренные.
Что с этим делать: разбираемся на примере
Тут начинается вторая часть статьи.
Мы дали характеристики и варианты задач, проблем и выгод клиентов. Сейчас всё кажется сложным, поэтому давайте будем разбирать на конкретном примере.
Представим, что нам нужно написать продающий текст для компании «Стройка». Название компании придумано для примера — все сходства с реальным бизнесом случайны.
Компания хочет продать услугу «Строительство коттеджей». Для этого было принято решение написать коммерческое предложение, которое будет отправляться потенциальным клиентам.
Прежде чем написать текст, необходимо изучить потенциального клиента — кому будет отправляться это КП.
Определяем задачи клиента
У потенциального клиента всегда есть задача, и не одна. Все они делятся на типы и степень важности. Но всегда есть одна основная задача, от которой и строится .
В случае с нашим примером у клиента есть задача — построить коттедж. И теперь он выбирает компанию, которой отдаст деньги взамен на услуги по строительству.
Давайте составим список задач клиента и разделим их по типам.
Функциональные задачи — построить удобный для жизни коттедж
Социальная задача — построить коттедж, который будет выглядеть богаче других в моём районе (+ к статусу клиента)
Эмоциональная задача — убедиться в надёжности строительной компании (быть спокойным за бюджет), установить в коттедже сигнализацию (безопасность).
Чтобы всё было системно и удобно, давайте фиксировать данные в таблице.
Определяем проблемы клиента
Проблемы это то, что волнует клиента до, во время и после решения задачи, а также риски, которых клиент хочет избежать.
Нежелательный результат — коттедж не достроен или построен плохо (дешёвые материалы, протекает крыша, от ветра свистят стены и окна и т.д.)
Препятствия — не хватает денег на постройку такого коттеджа
Риск — если коттедж не построят до Нового года, возможно, придётся увеличивать бюджет, поскольку в новом году материалы подорожают. То есть, я потеряю деньги.
Дополняем таблицу
Определяем выгоды клиента
Это результаты и преимущества, которые хочет получить клиент, принимая решение о покупке.
Необходимая выгода — построенный коттедж, в котором можно комфортно жить.
Ожидаемая выгода — коттедж в районе с удобной инфраструктурой и адекватными соседями.
Желательная выгода — коттедж на берегу озера или с бассейном во дворе
Неожиданная выгода — дополнительный участок земли, примыкающий к коттеджу.
Дополняем нашу таблицу
На самом деле задач, проблем и выгод до - должно быть гораздо больше. Чем длиннее будет список, тем лучше для будущего текста.
В рамках этой статьи мы ограничились несколькими вариантами, чтобы не делать из этого длинную книгу, которую вы никогда не дочитаете.
Поэтому каждый раз, когда заполняете эти списки, копайте как можно глубже и каждый пункт прорабатывайте детальнее.
Определяем важное
Теперь давайте в таблице выделим важные пункты красным, средней важности оранжевым и менее важные зелёным.
Это нам необходимо для того, чтобы понять, от чего отталкиваться в процессе написания коммерческого предложения.
А теперь из этой таблицы сделаем единый список со всеми пунктами по степени важности сверху вниз.
Закрываем каждый пункт
У нас есть пункты (задачи, проблемы и выгоды), которые нужно отразить и закрыть в тексте.
Наша вымышленная компания «Стройка» делает это следующим образом:
Клиент хочет коттедж — мы строим коттеджи.
Хочет быстро — мы строим коттеджи максимум за 6 месяцев.
Качественно, чтобы стены и окна не свистели — мы даём гарантию качества и прописываем её в договоре.
Уложиться в бюджет, чтобы цена не увеличилась в процессе — мы на старте считаем стоимость материалов и сразу всё закупаем, поэтому даже если цена на материалы увеличится, это никак не скажется на бюджете.
В районе с удобной инфраструктурой и адекватными соседями — клиент сам может выбрать район для строительства и при желании познакомиться с будущими соседями.
Чтобы строительной компании можно было доверять — у нас есть отзывы, благодарственные письма, отчёты от предыдущих проектов и контакты клиентов, которые могут рассказать о нашей работе.
Чтобы дом выделялся среди других в районе — на этапе проектирования клиент увидит, как будет выглядеть коттедж после завершения работы. По желанию совместно с дизайнерами и инженерами он может скорректировать отдельные моменты внутри и снаружи коттеджа.
Установить сигнализацию или другие системы безопасности — мы предлагаем три варианта защиты коттеджа на выбор. Клиент может выбрать любой в зависимости от своих предпочтений.
На берегу озера или с бассейном во дворе — у нас не предусмотрено место для строительства на берегу озера, но мы можем спроектировать и установить бассейн во дворе вашего коттеджа.
Дополнительный участок земли — если клиент хочет дополнительный участок земли возле своего коттеджа, это можно обсудить на этапе создания проекта.
Это похоже на работу с возражениями.
Подробнее о работе с возражениями читайте в наших статьях:
Теперь у нас достаточно информации, чтобы писать текст.
Приступаем к созданию текста
Мы помним, что важно отразить основные выгоды в начале текста, чтобы потенциальный клиент, понял, что это предложение выгодно именно для него.
Мы предлагаем вот такой заголовок
Это первый вариант, который пришёл в голову. Естественно, он может меняться в процессе дальнейших исследований. Это всего лишь черновик.
Главное, что мы в заголовке отразили 4 важных пункта из нашего списка
В рамках этой статьи мы не будем расписывать каждый из них. Уверен, вы уже поняли ход мыслей — закрыть все пункты из списка.
Выводы + пошаговая инструкция
Давайте подведём итог и выпишем основные действия
- Определите, кто ваш клиент
- Изучите задачи клиента
- Изучите проблемы клиента
- Изучите выгоды клиента
- Определите степень важности каждого пункта
- Составьте список пунктов по убыванию степени важности
- Отталкивайтесь от списка при создании текста
При этом сначала закрывайте наиболее важные для клиента моменты, плавно переходя к менее важным.
Изучать клиентов перед написанием текста интересно, полезно и выгодно. От того насколько глубоко вы проработаете задачи, проблемы и выгоды, зависит то, насколько эффективным будет текст. Из этого и должна складываться .
Пробуйте. У вас получится. Успехов.
P . S . Если у вас остались вопросы, замечания или идеи для будущих статей оставьте их в комментариях. Будем благодарны и обязательно рассмотрим.